каква лоялност?

Може би още не сме дорасли като пазар, въпреки че искрено се съмнявам…

У нас не се срещат истински програми за лоялни клиенти. Има тук-там опити, или утвърдени до клишираност програми (като точките на Shell или Billa, които според мен са твърде евтини, за да успеят да им спечелят истинска лоялност).

Това, което ми прави (най-лошо) впечатление е поведението на доставчиците на телекомуникационни услуги – кеф ти интернет, телефон или телевизия. Стъпките (силно опростен анализ):

1. Зарибяване – “СУПЕР ПРОМОЦИЯ + ЕВТИНА ТЕХНИКА + БЕЗПЛАТНА И БЪРЗА ИНСТАЛАЦИЯ”

2. Подмазване – “ПЪРВИТЕ МЕСЕЦИ СА НА 50%”

3. Услуга – е, качеството е ОК, в по-голямата си част, с малки отклонения на места.

4. Задържане – за да се откопчиш от договора трябва да платиш безумни неустойки (в някои случаи се равняват на всички месечни такси до края на договора, което не е неустойка а изнудване).

5. “Лоялност” – когато наближи време за подновяване на договора ти подхвърлят трошици, които обикновено стигат, защото и без това човек не желае да се занимава с цялата бъркотия около смяна на доставчик.

Вероятно конкуренцията у нас е слаба, или доставчиците са се картелирали, или просто са наясно, че всички са един дол дренки и за няколко години човек преминава през всичките и накрая решава, че няма смисъл да се мори повече и остава при последния.

Някой наскоро изtweetи, че в някои нашенски банки, лоялните клиенти плащат по-високи лихви. Възможно ли е това? Бих казал, че не е невъзможно. (Този някой от twitter ако попадне тук, дали би написал едно коментарче?)

Все още някои компании бъркат програмите за лоялност и прангите. А не бива!

Едното е начин да накараш клиента да те харесва, да иска да остане при теб, да ти бъде верен…

Другото е верига с голяма топка накрая.

Мхм!

6 Replies to “каква лоялност?”

  1. Аз не гледам така на всичко.Естествено е да има моменти на спад или възход в дадени отношения.Важното е да се продължи нататък.

  2. Елена е от тия “лоялни клиенти” на ОББ с високите лихви по ипотечни кредити, тия с ниските лихви са от трудно плащащите с възмножност за предоговаряне на условията, съответно по-ниска лихва.

  3. Наистина доставчиците на услуги понякога са нелоялни

  4. Мише, тук в щата Масачузец, една компания, Комкаст, е реален монополист върху телевизия/интернет и си правят каквото си искат. Например, понеже в този щат живеят 500,000 бразилци, много от които не знаят добре английски, бразилските канали по телевизията не идват в никакъв “пакет” и с никакво намаление – за 1 бразилски канал плащам $19.99 на месец. Няма значение колко си “лоялен” – всички сме еднакво лоялни от години, понеже няма друга компания, която да предлага кабелна телевизия. Освен ако не си купиш сателитна чиния, но в нашата сграда е забранено да слагаме такива на покрива, такъв е случаят и с повечето жилищни сгради…Използвачи и обирджии са докрай.

  5. Алекс е прав – уви, илюзията за поощряване на лоялните клиенти е еднаква навсякъде. Ще гледам да не обобщавам, ето личния ми пример като служител и потребител:

    Аз работя в американска хостинг компания, изкупила около 20-тина по-малки хостинг компании за последните няколко години + предоставяща хостинг за големи компании като Верайзън, Костко, Комкаст. Както във всяка друга компания, привилегиите са стриктно и единствено за нови клиенти. Имаме безобразни случаи, в които стари клиенти плащат по 4-5 пъти повече от настоящи, защото не са се обадили да мрънкат и плащанията им да се актуализират. Където идва и основната разлика с българските компании – при нас, ако се обадиш и мрънкаш достатъчно можеш да получиш повече от преференциални условия. Което е и причината американците да намират смисъл да прекарват по 2+ ценни часа по телефона с някой къстъмър сървис.
    От друга страна за компаниите като Верайзън, Костко и Комкаст, хостингът с нас се явява привилегия за редовни клиенти, което пак си е тотал шит, защото за прилично добър хостинг плащат 3 пъти над средната нормална цена.

    В България политиката на компаниите е не толкова да поощриш лоялните си клиенти, колкото да им продадеш още нещо. Примери – Райфайзен продава кредити, кредитни карти и прочее шитни с преференциални условия на лоялни клиенти; Глобул продава телефони на добри цени, ако преподпишеш договора си за 1/2 години и т.н.

  6. И аз да добавя само, че и в Германия много яко куца задържането на лоялни клиенти. Тук системата функционира горе-долу така: ти си прекъсваш договора при първа възможност и ако са готина компания, ще ти предложаш същите условия като за нов клиент да останеш 🙂

Коментирай

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.