Tag Archives: обслужване

тук не е информация!

Този надпис трябва да е познат на всеки един български гражданин, комуто е било причинено туй радостно събитие да попадне в държавно учреждение. ТУК НЕ Е ИНФОРМАЦИЯ!!! Броят удивителни варира. Размерът на листчето и шрифта – също. Местоположението на листчето – на всяка врата и всяко гише.

Този надпис е ответна реакция към действията на стотици хора дневно – задаване на въпроси с объркан и смутен поглед. “Ами аз къде да ида за да подам документи за преиздаване на лична карта?” Лелката зад стъклото върти очи: “Е не можете ли да четете, на второ гише! Тук е каса!” и с досада посочва листчето (ха, мислехте си, че към гишето сочи, нали?). Тук не е информация.

Второ гише. Номерчето се вижда, ако човек се надигне на пръсти и се огледа с присвити очи. А ако се приближи току до гишето (като за целта мине пред цялата опашка, под осъдителните им погледи, готови всеки момент да се нахвърлят върху нарушителя), под номерчето, с шрифт най-малко 14, и то bold (!) си пише за какво служи това конкретно гише – отпринтирано върху половинка А4, откъснат на ръка (или чрез линийка). А именно – за подаване на заявки за лични карти, паспорти и други идентификационни инструменти.

(Не, не пише с големи букви “ПАСПОРТНА СЛУЖБА” или  нещо друго кратко и ясно, но поне не е залепено за фурнира с дъвка.)

Интересно е, че следата, която толкова много питащи граждани са оставили в душата на централната бюрокрация, не е пряко решение на техния проблем, а на проблема на служителите, той бидейки “Тия хора ме дразнят с постоянните си въпроси, аз наистина, да не съм им информационно гише?”

Толкова явни подсказки съществуват само в една единствена чакалня за начина, по който процесите могат да бъдат улеснени и за служителите, и за гражданите…

Личи си, че трябва гишетата да бъдат ясно обозначени. Че трябва да има бърз и лесен начин посетителите да се информират кое гише за какво е. Да разберат как протичат процедурите – какво се взима от кое гише, после какво се прави в кое следващо гише, и така – до послената стъпка, след което да си тръгнат, сигурни, че не са пропуснали нещо.

А не е ли забавно,че човек се реди на опашка, за да вземе някаква бланка от някаква намусена лелка, след което да отиде някъде да я попълни, да си плати таксата, а после… да се върне до същата тая лелка?! Ами забавно е! Защото като се върне, или се нарежда на опашката, за да не ядоса останалите 20 човека (но пък лелката да попита “Е защо не дойдохте направо тук?!”), или се набутва най-отпред и се оказва, че трима други човека вече са приключили с предишната стъпка и трябва да минат преди него при лелката, ама си изчакват чинно реда… (“А вие защо не дойдохте направо тук?!”)

РЕД?!

Какъв ред?!

Машинки с номерца? Списъци? Опашки, опасани с въжета?

Какъв flowchart бе!

Ама не. Кому е нужно да се занимава със service design?!

blizoo – глава трета

глава 1

глава 2

Не, все още не е станало по-заплетено. Продължава да е смешно. Вече повече от месец – ни вест, ни кост от Близуците. Спряха ми цифровата телевизия – явно са наясно, че има нещо нередно с този приемник, например неплатени такси. Аналогова все още има. Интернет не знам дали има, защото след като 10 дена не го пуснаха, аз си карам на Spectrum Net и изобщо не ми е минавало през акъла да проверя.

Аз отново да спомена – подписан договор с blizoo нямам. Няма и да подпиша. Искам единствено да дойдат и да си съберат техниката, защото не желая да нося отговорност за нея. Телевизия ще си взема от Bulsatcom или от Vivacom – нали вече имат нова услуга.

Защо пиша този постинг? Защотооооооо…

Онзи ден отидох в най-близкия офис на blizoo. Там една приятна дама се държа много добре с мен, зарадвах се на нормалното човешко отношение. И не само това – зарадвах се, че в офиса имаше човек по време на официалната им (макар и двучасова) обедна почивка. Супер 🙂

Влязох, обясних ситуацията (дрън дрън, нямам нет, дрън дрън, нямам договор, дрън дрън, искам екип да си вземе техниката, дрън дрън). Жената ме изслуша спокойно, поразпита ме за подробности – адрес, телефон, име – след което порови малко в компютъра си.

“Вие към ‘Евроком’ или към ‘Кейбълтел’ сте?” – попита ме тя.

Да, към blizoo съм, но както вече всички знаем, те са коагулация – Евроком + Кейбълтел. На приемо-предавателния ми протокол пише “Евроком”, така че – явно съм към ЕКК Близу.

“Ами аз да ви кажа, че и базите ни са отделни – трябва да идете до някой офис на Евроком”.

(headbang) (facepalm)

Е… Ок, благодаря, приятен ден…

На излизане се обаждам за пореден път на 0700-43-700 и им обяснявам отново историята. Отново ми обещават, че ще се свържат с нужните хора и ще видят какво могат да направят. И пак вече n-ти ден няма реакция от страна на blizoo.

Говорих си с един адвокат. Защо? Защото не искам някой прекрасен ден на вратата ми да застане някой Близук и да ми обясни, че всъщност аз, заради тоя приемо-предавателен протокол от техниците и заради наличието на тяхната техника у нас, им дължа някакви пари, и че, на всичкото отгоре, съм задължен да си плащам месечните такси до края на промоционалния период. Той твърди, че правото е на моя страна. Дано! Ще видим. Може би. Ако някой ден от blizoo се сетят да ме посетят.

Ай пак чау 🙂

blizoo round twoo

Ех, че забавно!

След голямата лудница получих отговор от Blizoo, или поне така се предполага. Ей го тук.

Пратих мейл:

Здравейте,

Пожелах да стана клиент на Вашата услуга ТВ + интернет. В събота (31.07) Ваш екип дойде на адреса […]. Установиха, че кабелът, който е бил използван до момента в помещението е на Евроком, след което сложиха сплитер, инсталираха DTV рисивър и кабелен модем. Телевизията проработи без проблем. Интернет връзката – не. Техниците казаха, че до час би трябвало да имам връзка.

За съжаление това не се случи. Обадихме се на Вашия телефон за customer support, за да подадем заявка за проблем. От там започна едно дълго чакане, съпроводено с немалко обаждания от наша страна на същия този телефон. До момента (05.08) Ваш екип не е дошъл.

Пиша Ви на този мейл, след като получих реакция от Ваша страна към моя публикация на адрес http://www.muiiio.com/2010/08/04/1237

Искрено се надявам, че подобен вид проблеми са рядкост и са причинени от непредвидени обстоятелства. В интерес на истината, ако бях получил малко повече конкретна информация относно проблема (причина, срок за разрешаване), нямаше да реагирам по подобен начин. Разбирам, че особено в момента, работата на Вашите екипи вероятно е особено натоварена, като резултат от масираната Ви маркетингова кампания и, предполагам, големия наплив от нови абонати.

Надявам се, че скромното ми мнение, публикувано във въпросния (изключително непопулярен) сайт, не е причинило проблеми на Blizoo. Също така се надявам да помогне по един или друг начин на работата Ви.

С уважение,

xxx

Какво се получи? Автоматично съобщение за недоставен мейл!

This is the mail system at host xx.xxxxxxxxx.net.

I’m sorry to have to inform you that your message could not
be delivered to one or more recipients. It’s attached below.

For further assistance, please send mail to postmaster.

If you do so, please include this problem report. You can
delete your own text from the attached returned message.

The mail system

<complaints@blizoo.bg>: host mail.blizoo.bg[xx.xxx.xxx.xxx] said: 550 5.1.1
sorry, no mailbox here by that name (chkuser) (in reply to RCPT TO command)

Reporting-MTA: dns; xx.xxxxxxxxx.net
X-Postfix-Queue-ID: 75756FB4036
X-Postfix-Sender: rfc822; xxxxxxxx@xxxxxxxxxx.bg
Arrival-Date: Thu,  5 Aug 2010 19:44:31 +0300 (EEST)

Final-Recipient: rfc822; complaints@blizoo.bg
Original-Recipient: rfc822;complaints@blizoo.bg
Action: failed
Status: 5.1.1
Remote-MTA: dns; mail.blizoo.bg
Diagnostic-Code: smtp; 550 5.1.1 sorry, no mailbox here by that name (chkuser)

Е… вече имам интернет от Spectrum Net… 🙂 Спирам да се занимавам с това, вече не е мой проблем.

blizoo

Blizoo казва: “Тук съм, за да ти помогна да откриеш нов прекрасен свят.”

Кампанията им е голяма, вече всички ги знаем – онова странно рошаво лилаво нещо, особеното име… Определено се запомня. Откроява се. Когато някой реши да си пусне кабелна и интернет, вероятно първо се сеща за Blizoo.

Случи се така, че ми се наложи да прокарвам телевизия и интернет в ново помещение. Ситуацията е такава, че удобството на 2-в-1, както и изгодните цени на промоционалните оферти, повлияха на избора ми. Blizoo беше първото, което ми хрумна. Да, знам за Megalan, но нямат покритие там. Net 1 също още не са развили въпросния район, а Spectrum имат само LAN – телевизия предлагат единствено в районите, където имат PON покритие. Online Direct и Speedy Net са с двойно по-високи цени и доколкото разбирам с premium качество, което в момента не търся.

Нужна ми е ОК услуга, средна хубост, с изгодна месечна такса.

Обадихме се на Blizoo, et voila – в събота изпратиха екип, който да ни монтира жиците.

Дойдоха двама учтиви господа – един младеж и един не толкова. Вкараха кабел, сложиха сплитер, мушнаха едната жица в DTV приемник, а другата – в кабелен модем (Cisco, при това, бях впечатлен). Държаха се добре, искрено се зарадвах. Телевизорът показа доста добър образ, програмите си бачкаха… Кабелната тръгна одма.

Кеф!

Докато си събираха нещата, казаха:

“Модемът ще мига известно време, ще се свързва и развързва, но след половин-един час ще тръгне нетът.”

Ние попитахме:

“А договор някакъв не трябва ли да подпишем?”

Те отвърнаха:

“Не, само тук ще ви попълним един протокол. Договор ще подпишете когато отидете в касата – направете го до няколко дни.”

Попълниха протокола, събраха си бумагите и си потеглиха.

30 минути.

1 час.

2 часа

6 часа.

Нет няма.

Обадихме се на Blizoo, където ни казаха, че ще запишат проблема и ще пратят екип на следващия ден (неделя).

Неделя дойде, но не и екипът. Звъняхме 2-3 пъти да ги попитаме и подсетим. “Понеделник.”

Дойде понеделник, но не и екипът. Звъняхме 4-5 пъти, за да видим какво се случва. Записаха си телефоните, на които да се свържат с нас. Обещаха да предадат на “координаторката”. Един наистина учтив господин каза, че на следващия ден също е на работа и обеща да се погрижи.

Понеделник мина.

Вторник. Обадих се да проверя какво се случва. Казах им, че, ако броим събота, вече четири дни нямам нет, като вече трети ден не ни пращат екип. Отново ми казаха, че ще запишат.

Минаха няколко часа, пак звънях в Blizoo. Казаха, че още в събота е било записано обаждането ни и екипът ще се обади преди да дойде – “по ред на заявките” действат, казаха.

Вторник късен следобед. Обади се учтивият господин, който обеща да се погрижи. Най-после нещо конкретно – даде ми конкретен час за сряда и попита дали ще има някой на адреса.

Ще има.

Сега се чудя като дойдат дали просто да не им връча приемника и модема, и да ги изпратя да си ходят по живо, по здраво. 4 дена без интернет, без своевременна реакция, без да запишат конкретен час за обслужване…

Не се прави така, Blizoo. Еле па с нов клиент! Не сте ли чували за лоялност? Първа стъпка – грижи се за клиента! Ако някой ден ми се прецака интернет връзката, определено не бих искал да чакам 4 дена, докато изпратите някого! Аз за 24 забавяне съм сменял доставчик…

Радвам се, че не подписахме договор още при инсталацията, защото “неустойките” на Blizoo са от онзи особен вид глоби, типичен за българските компании – всички вноски до края на договорения период. Същите като на Vivacom – бившето БТК, с което скоро си казахме “сбогом”. Тъй като договор нямаме, колкото и странно да е това, аз мисля да се възползвам от ситуацията.

TV услугата им е добра, на прима виста. Интернет услугата им вероятно също е достатъчно качествена. Но обслужването на клиенти е меко казано нелепо. Всъщност е най-бавното и неорганизирано обслужване на клиенти, с което съм се сблъсквал в живота си. Наистина!

Blizoo – не си толкова близУ.

– – – –
Глава 2.
Глава 3.
Същото, ама при Виваком.